Warum die Absage mehr wert ist als das Schweigen
Ein Kunde, der nach zwei Wochen merkt, dass nichts kommt, hat zwei Wochen verloren. Er erzählt das weiter, und zwar genauer als jede gute Arbeit. Eine Absage innert ein bis zwei Arbeitstagen kostet dich vier Sätze und lässt den Kunden in guter Erinnerung: Er kommt wieder, wenn du wieder Zeit hast, und er nennt deinen Namen, wenn jemand nach einem anständigen Betrieb fragt.
Dazu kommt ein praktischer Grund. Wer absagt, schliesst die Anfrage ab. Was im Posteingang liegen bleibt, weil man sich nicht entscheiden mag, kostet jedes Mal wieder Aufmerksamkeit. Die drei Minuten für die Absage sind billiger als das schlechte Gewissen über Wochen.
Bis wann du absagen kannst, und ab wann nicht mehr
Entscheidend ist, wie weit ihr seid. Solange du nichts erklärt hast, bist du frei. Sobald deine Offerte beim Kunden liegt, bist du ein Antragsteller im Sinn des Obligationenrechts (OR) und an deinen eigenen Antrag gebunden.
| Wo ihr steht | Kannst du noch absagen? | Grundlage |
|---|---|---|
| Anfrage erhalten, du hast nichts geschickt | Ja, jederzeit und formfrei. Du schuldest nicht einmal eine Begründung | OR Art. 1: ein Vertrag braucht übereinstimmende Willensäusserung |
| Offerte mit Gültigkeitsdatum verschickt, der Kunde hat nicht geantwortet | Nein. Du bleibst bis zum Ablauf der Frist gebunden. Frag den Kunden, ob er dich aus der Offerte entlässt | OR Art. 3 Abs. 1 |
| Offerte ohne Frist an einen Abwesenden verschickt | Nein, aber nicht unbegrenzt: Du bist gebunden, bis du den Eingang einer rechtzeitig abgesandten Antwort erwarten darfst | OR Art. 5 Abs. 1 |
| Offerte ausdrücklich als freibleibend bezeichnet | Ja. Wer die Behaftung ablehnt, wird nicht gebunden | OR Art. 7 Abs. 1 |
| Widerruf unterwegs, Offerte noch nicht gelesen | Ja, wenn der Widerruf vor oder mit der Offerte eintrifft oder dem Kunden zur Kenntnis gebracht wird, bevor er die Offerte gelesen hat | OR Art. 9 Abs. 1 |
| Der Kunde hat innert Frist angenommen | Nein. Der Vertrag steht. Jetzt geht es nur noch einvernehmlich oder nach den Regeln des jeweiligen Vertrags | OR Art. 1 und 3 |
Die vier Sätze, aus denen jede Absage besteht
- Dank und Bezug. Datum der Anfrage und Projekt nennen, damit der Kunde sofort weiss, worum es geht.
- Die Absage, im ersten Drittel. Keine Einleitung von drei Zeilen, an deren Ende erst das Nein kommt. Der Kunde soll nicht suchen müssen.
- Ein Grund in einem Satz. Ehrlich, aber knapp. «Ausgebucht bis November» ist ein Grund. «Aus organisatorischen Gründen» ist keiner.
- Ein nächster Schritt. Ein Name, den er anrufen kann, oder ein Zeitpunkt, an dem du wieder Platz hast. Das unterscheidet die gute Absage von der höflichen.
Die sechs Texte
1. Ausgebucht: die Absage, die am häufigsten gebraucht wird
Guten Tag [NAME] Besten Dank für Ihre Anfrage vom [DATUM] zu [PROJEKT]. Wir sagen Ihnen leider ab. Unsere Kapazität ist bis [MONAT] ausgebucht, und wir möchten Ihnen keinen Termin zusagen, den wir nicht halten können. Damit Sie nicht von vorne anfangen müssen: [BETRIEB], [ORT], Telefon [NUMMER], macht dieselbe Art von Arbeiten in Ihrer Region. Ich habe dort kurz angekündigt, dass Sie sich möglicherweise melden. Ab [MONAT] haben wir wieder Platz. Wenn Ihr Projekt bis dahin Zeit hat, melden Sie sich ungeniert. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
2. Falsches Gewerk oder zu kleiner Auftrag
Guten Tag [NAME] Besten Dank für Ihre Anfrage vom [DATUM]. Für [PROJEKT] sind wir nicht die richtige Adresse. Wir arbeiten auf [IHR SCHWERPUNKT] und führen [DIE ANGEFRAGTE ARBEIT] nicht selbst aus. Eine Offerte von uns wäre für Sie weder günstig noch verlässlich. Wer das gut macht: [BETRIEB], [ORT], Telefon [NUMMER]. Für [IHR SCHWERPUNKT] sind wir gerne für Sie da. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
3. Nach der Besichtigung, ohne den Grund zu nennen
Manchmal stimmt die Lage nicht: Der Zugang ist unmöglich, der Termin ist unrealistisch, oder du hast beim Termin gemerkt, dass diese Zusammenarbeit anstrengend wird. Du schuldest keine Begründung. Sag freundlich ab und lass es dabei.
Guten Tag [NAME] Besten Dank, dass Sie uns [PROJEKT] vor Ort gezeigt haben. Wir haben den Termin intern besprochen und sagen Ihnen für dieses Projekt ab. Für die Aufnahme stellen wir Ihnen nichts in Rechnung. Ich wünsche Ihnen für das Vorhaben alles Gute. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
4. Absage auf eine Ausschreibung oder an eine Verwaltung
Sehr geehrte Damen und Herren Besten Dank für die Einladung zur Offertstellung für [PROJEKT], Eingabetermin [DATUM]. Wir verzichten auf eine Eingabe. Grund: [Terminfenster / Losgrösse / Ausführungszeitraum]. Wir bitten Sie, uns bei künftigen Ausschreibungen in [FACHBEREICH] weiterhin zu berücksichtigen. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
5. Absage an einen Lieferanten oder Subunternehmer
Wer offeriert hat, hat Arbeit investiert. Eine Rückmeldung ist billig und zahlt sich beim nächsten Engpass aus, wenn du kurzfristig jemanden brauchst. Lass Bewertungen und Preise der Konkurrenz aus dem Schreiben. Unlauter handelt, wer andere, ihre Leistungen oder deren Preise durch unrichtige, irreführende oder unnötig verletzende Äusserungen herabsetzt (UWG Art. 3 Abs. 1 Bst. a).
Guten Tag [NAME] Besten Dank für Ihre Offerte Nr. [NUMMER] vom [DATUM]. Wir haben den Auftrag anderweitig vergeben. Ihre Offerte war sauber aufgebaut und nachvollziehbar; den Ausschlag gab [Termin / Gesamtpaket / Referenzen]. Wir kommen bei der nächsten Gelegenheit gerne wieder auf Sie zu. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
6. Du hast bereits offeriert und willst zurück
Das ist der heikle Fall. Hat der Kunde noch nicht angenommen und läuft die Frist noch, bist du gebunden (OR Art. 3 Abs. 1). Bitte darum ausdrücklich um die Entlassung aus der Offerte, statt sie einseitig für ungültig zu erklären. Ein Kunde, der die Arbeit ohnehin nicht vergeben hat, sagt meistens Ja. Schreibe zugleich, was du stattdessen anbieten kannst.
Guten Tag [NAME] Ich komme auf unsere Offerte Nr. [NUMMER] vom [DATUM] zurück, die bis [GÜLTIG BIS] gilt. Wir können den offerierten Ausführungstermin nicht mehr halten: [GRUND]. Ich möchte Ihnen das sagen, bevor Sie disponieren, und nicht erst, wenn Sie den Auftrag erteilt haben. Ich bitte Sie deshalb, uns aus dieser Offerte zu entlassen. Alternativ können wir [ALTERNATIVE: späterer Termin, anderer Umfang, anderer Anbieter] anbieten. Bitte geben Sie mir bis [DATUM] kurz Bescheid, welchen Weg Sie bevorzugen. Freundliche Grüsse [VORNAME NAME] [BETRIEB]
Was nicht in eine Absage gehört
- Eine erfundene Begründung. Sie fliegt in einer Nachbarschaft schneller auf, als man denkt.
- Eine Bewertung des Kunden. «Ihr Budget ist unrealistisch» erzeugt Ärger, nicht Einsicht. Wenn der Preis das Problem ist, nenne die Zahl, zu der es ginge, und überlass ihm den Entscheid.
- Bewertungen und Preise von Mitbewerbern. Einen Namen zu nennen ist erlaubt, eine Abrechnung mit dem Mitbewerber nicht: Unlauter handelt, wer andere, ihre Leistungen oder deren Preise durch unrichtige, irreführende oder unnötig verletzende Äusserungen herabsetzt (UWG Art. 3 Abs. 1 Bst. a).
- Ein Versprechen ohne Datum. «Wir melden uns, wenn wieder Platz ist» ist keine Zusage, sondern eine Ausrede mit Anlauf. Nenne einen Monat.
- Eine Rechnung für die Besichtigung, die vorher nicht vereinbart war. Ob und wann eine Offerte etwas kosten darf, steht im Ratgeber Darf eine Offerte etwas kosten?.
Absage per Telefon oder schriftlich?
Bei einer Privatperson, mit der du gesprochen hast, ist der Anruf freundlicher und dauert zwei Minuten. Schick danach zwei Zeilen per Mail nach, damit es festgehalten ist. Bei Verwaltungen, Generalunternehmen und Ausschreibungen schreibst du immer, weil dort mehrere Personen mitlesen und deine Absage abgelegt wird. Und dort, wo deine Offerte schon unterwegs ist, schreibst du in jedem Fall: Ob du rechtzeitig widerrufen hast, ist im Streitfall eine Frage des Beweises (OR Art. 9).
Häufige Fragen
Muss ich auf eine Offertanfrage überhaupt antworten?
Rechtlich nicht. Eine Anfrage ist kein Vertrag, und ein Vertrag entsteht erst durch übereinstimmende Willensäusserung beider Seiten (OR Art. 1). Ein Sonderfall bleibt: Ist wegen der besonderen Natur des Geschäftes oder nach den Umständen eine ausdrückliche Annahme nicht zu erwarten, gilt der Vertrag als abgeschlossen, wenn der Antrag nicht binnen angemessener Frist abgelehnt wird (OR Art. 6). Bei einem Stammkunden, der wie immer bestellt, kann Schweigen also binden. Geschäftlich ist die Absage ohnehin die bessere Wahl: Sie kostet drei Minuten und erhält den Kontakt.
Kann ich eine Offerte zurückziehen, bevor der Kunde antwortet?
Nur unter einer engen Bedingung. Ein Widerruf wirkt, wenn er vor oder mit der Offerte beim Kunden eintrifft oder wenn er ihm zur Kenntnis gebracht wird, bevor er die Offerte gelesen hat (OR Art. 9 Abs. 1). Danach bleibst du bei einer gesetzten Frist bis zu deren Ablauf gebunden (OR Art. 3 Abs. 1). Praktisch bittest du den Kunden, dich aus der Offerte zu entlassen.
Muss ich einen Grund nennen?
Nein. Die Absage ist formfrei und begründungsfrei. Ein Satz zum Grund hilft dem Kunden aber, richtig weiterzuplanen, und dir, in Erinnerung zu bleiben. Erfinde ihn nicht: Ein falscher Grund ist schlechter als gar keiner.
Der Kunde hat meine Offerte angenommen, jetzt will ich nicht mehr. Was gilt?
Dann ist der Vertrag geschlossen und die Absage keine Option mehr. Beim Werkvertrag schuldest du das Werk (OR Art. 363) und kommst nur mit dem Einverständnis des Kunden heraus. Beim Auftrag kann jede Seite jederzeit kündigen, bei Kündigung zur Unzeit aber mit Schadenersatz (OR Art. 404).
Darf ich einen anderen Betrieb empfehlen, wenn ich absage?
Ja, und es ist die stärkste Zeile der ganzen Absage. Frag vorher kurz an, ob der Kollege überhaupt Kapazität hat, sonst schickst du den Kunden in die zweite Enttäuschung. Über Mitbewerber sagst du nur Sachliches: Herabsetzende oder unrichtige Äusserungen sind unlauter (UWG Art. 3 Abs. 1 Bst. a).
Wie schnell sollte die Absage kommen?
Innert ein bis zwei Arbeitstagen. Der Kunde sucht meistens parallel, und je früher er weiss, woran er ist, desto weniger Zeit verliert er. Nach einer Woche wirkt dieselbe Absage wie eine Vergesslichkeit, die man nachholt.
Quellen
- Obligationenrecht (OR), Art. 1: Abschluss des Vertrages
- Obligationenrecht (OR), Art. 3 bis 9: Antrag, Annahmefrist, Widerruf
- Obligationenrecht (OR), Art. 363: Begriff des Werkvertrags
- Obligationenrecht (OR), Art. 404: Widerruf und Kündigung des Auftrags
- Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), Art. 3 Abs. 1 Bst. a
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